Op zoek naar de klant richten we onze blik meestal eerst naar buiten. Dat is een natuurlijke reactie. Daar valt de winst te behalen, zou u zeggen. Echter, voor de echte quick wins kunt u beter uw blik naar binnen richten. Naar uw eigen database. Met welke consumenten heeft u al een relatie?

Denk niet alleen aan uw huidige klantdatabase. Maar ook aan ex-klanten, productafnemers, prijsvraagdeelnemers, twittervolgers, oud-bezoekers van uw evenementen, en ja, zelfs aan wanbetalers. Als u in kaart brengt met wie u allemaal in contact staat of stond, ook zonder dat er een directe betaalrelatie is, dan creëert u een schat aan informatie en werfpotentieel. Hoe u dat doet, valt aan de hand van de levenscyclus van een klant (customer life cycle) uit te leggen. Voor nu alvast drie praktische tips voor werving en behoud.

Tip 1: Koester uw klagers
Klagende klanten vragen niet meer dan aandacht. Wanneer u positief weet in te spelen op de klacht, dan krijgt de relatie verdieping. Richt uw contactcentrum/telefooncentrale zo in dat er een constructieve dialoog kan plaatsvinden tussen u en de vragende/klagende klant. Laat de beller niet te lang in de wacht staan, benader hem/haar positief en los het probleem op. Steek daarvoor gerust de hand in eigen boezem. Dit levert u een tevreden klant op. Koester uw klagers dus!

Tip 2: Weet wat risico & afhaakmomenten van je klant zijn
Veelal is dat het incasso of betaalmoment. Creëer een positief contactmoment tussen u en de klant voor het mogelijke afhaakmoment. Laat het een prettige, relevante boodschap zijn waar de klant het gevoel mee krijgt gewaardeerd te worden. Het kan ‘voordeel’ zijn op een product, voorrang bij een evenement of een voorkeurspositie. Wanneer u dit behoudsonderdeel juist weet in te richten en uit te voeren kan uw retentieniveau met 2 – 4% groeien.

Tip 3: Richt een opzeglijn in
Zorg dat het telefonisch opzeggen ten opzichte van het schriftelijk opzeggen wordt gestimuleerd, door het telefoonnummer groot te vermelden en prominent in beeld te plaatsen. Door het een-op-een contact aan de telefoon kan er directe herwerf plaatsvinden maar ook cross- & up sell of verrijking van klantgegevens in de database. Dit maakt de opzeglijn tot een uiterst vruchtbaar kanaal in de klantcontactstrategie. Conversies kunnen oplopen tot wel 40%.

Cursus Werving en behoud van klanten
Meer tips en aan de slag met uw eigen klantcontactstrategie? Mediafacts Academy – het opleidingsinstituut van Mediafacts – organiseert 31 oktober de cursus Werving en behoud van klanten. Als Mediafacts abonnee profiteert u van 10% korting op de deelnameprijs. Klik hier voor meer informatie over de cursus!